Gerenciando um comentário ruim nas Redes Sociais

14-05-2012 |
6 Comentários |
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Imaginemos que temos um comentário negativo em algum dos canais de mídias sociais; qual é o protocolo mais adequado para resolver a situação sem que a nossa reputação seja abalada? Como podemos questionar tal comentário de modo que ninguém perceba traços de agressividade, falta de empatia ou de humildade?

Lembremos sempre que: quando falamos de comentários negativos, não falamos somente de uma reputação ruim, mas também da visibilidade desses comentários na web.

E o que podemos fazer? Vamos passo a passo:

- Jamais tomar o comentário como algo pessoal, seja ele qual for. Quando fazemos isso, nós perdemos a perspectiva, a imparcialidade e o mais importante, agredimos o usuário, quando o correto é ser humildes e simpáticos.

- Averiguar quando respondemos a um usuário: quem é ele? É um usuário troll? Talvez seja melhor ignorá-lo, pois os trolls podem incomodar ainda mais e assim fazemos mais ruído, algo que não convém para a reputação.

- É um cliente com algum problema ou insatisfeito? Neste caso o ideal é dar uma resposta imediata e resolutiva, direcioná-lo ao canal de atendimento ao cliente e então, pessoalmente, resolver com ele o problema fazendo com que ele sinta que nos importamos de fato com a questão e, por outro lado, elimina-se um possível ruído.

- É um antigo empregado irritado ou descontente, ou a própria concorrência? Aqui o ideal é considerar as medidas legais após o contato e tentar resolver a situação amigavelmente, é claro.

Uma vez que conhecemos bem o usuário, temos que dar uma resposta imediata, o mais ágil e honestamente possível: não adianta enviar uma mensagem padrão, a resposta tem que servir o suficiente para entender que estamos a par do assunto e que estamos com o cliente.

Não devemos ‘dar bola fora’: não tomemos posição de ataque; se cometemos um erro ou estamos em uma crise devemos entender o cliente, colocar-se em seu lugar; até porque todos somos consumidores de algo e, como tais, gostamos que nos atendam da melhor forma possível, não somente antes, mas durante e depois de uma compra. Muitas são as empresas que se destacam no ‘pós crise’, ou seja; ganham destaque pela excelência na qualidade de atendimento e na atenção ao cliente em uma situação delicada ou em um pedido.

A humildade é a chave: não fazemos tudo exatamente bem e se cometemos um erro devemos corrigir-lo, se um cliente tem um problema com algo, não devemos ‘empurrar com a barriga’ ou passar o problema para outra pessoa. O ideal é que, tanto o Community Manager como o serviço de Atendimento ao Cliente ou o setor de pós-venda seja o mais efetivo possível na hora de administrar problemas e trabalhar em constante comunicação, colaborando para que os três setores saibam exatamente a quem se dirigir quando tiver algum problema.

Devemos fazer dos problemas dos usuários os nossos próprios problemas, tentar fazê-los ver que estamos realmente empenhados em encontrar uma solução com o menor custo de tempo e possíveis danos para ele.

O que nunca devemos fazer é ser soberbos, atacar, desvirtuar, entrar em discussões profanas, eliminar comentários feitos com respeito, educação e etc. Em outras palavras, devemos humanizar nossa marca, que, como tal, se equivoca, mas também se retifica e, por consequência, pode ser solidária, resolutiva e eficaz.

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